Branchenverändernde Entwicklungen geschehen nicht über Nacht. Besonders bei traditionellen Branchen wie Versicherungen. BALTA weiß das besser als die meisten anderen Unternehmen und hat den Weg in Lettland für zahlreichen wichtige Fortschritten im Schadensbereich geebnet. Es war das erste Unternehmen, das Schadensfälle per Telefon bearbeitete, dann das Erste, das dies online anbot, und das Erste, das ein Partnernetzwerk nutzte. Seit den 1990er Jahren steht BALTA als Synonym für das Ausloten der Grenzen der Versicherungsbranche in der baltischen Region und ist ein Unternehmen, das bereit ist, eine Vielzahl von Kanälen und neuen Technologien für seine Kunden zu nutzen.

Ein kleiner Hintergrund über BALTA

BALTA ist das führende Schaden- und Unfallversicherungsunternehmen in Lettland mit 30 Jahren Erfahrung. Der Kundenstamm von BALTA umfasst mehr als 300.000 Einzelpersonen und über 35.000 Unternehmen. BALTA gehört zur PZU-Gruppe, einer der führenden Versicherungsgruppen in Mittel- und Osteuropa. Das Team von BALTA vereint mehr als 600 Mitarbeiter in 43 Filialen in ganz Lettland. Mitarbeiter sind ihr wichtigstes Kapital, daher kümmern sie sich um ihre Entwicklung und bieten vielfältige Schulungen an, die die persönliche Effizienz und das fachliche Wissen verbessern. Sie werden seit 18 Jahren als ehrlichstes Versicherungsunternehmen in Lettland anerkannt.

Die fortlaufende Partnerschaft mit DriveX ist spannend, da sie eine neue Welle von Fortschritten mit KI-Technologie aufzeigt, die in den täglichen Prozessen immer wertvoller wird. In Anbetracht dieses Fortschritts sprachen wir mit Kristaps Ermansons, dem Leiter der E-Commerce-Abteilung der BALTA, um mehr darüber zu erfahren, wie es aussieht, wenn man eine neue Technologie und einen neuen Prozess in Betracht zieht, überprüft, implementiert und deren Leistung verfolgt.

Online, aber nicht automatisch

Als Leiter des E-Commerce hat Kristaps eine breite Palette von Verantwortungen, die von Online-Verkäufen bis hin zur mobilen Plattform und Selbstbedienungs-Plattform reichen. In Kombination mit seiner Erfahrung, die er in den letzten 16 Jahren mit dem Unternehmen gesammelt hat, kann Kristaps klar und deutlich erklären, wie der Prozess bei BALTA abläuft und wo das Unternehmen seine Dienste am meisten anbietet.

Ihr Hauptaugenmerk auf Einfachheit für den Kunden hat dazu geführt, dass der Großteil der Geschäfte über Online- oder Fernkommunikation erfolgt. Obwohl die Möglichkeit besteht, sich persönlich zu treffen, erklärt Kristaps, dass „ungefähr 98% der Kalkulationen online durchgeführt werden können“ und die meisten Kommunikationen remote erfolgen. Mit einem solchen Fokus auf die Bedürfnisse der Kunden ermöglichte BALTA ihren Vertriebsmitarbeitern, jedes beliebige Tool auszuwählen, um die notwendigen Bilder oder Informationen zu sammeln. Das bedeutete, dass jeder Vertriebsmitarbeiter dafür verantwortlich war, hochwertige Bilder auf jede mögliche Weise zu sammeln.

Von WhatsApp über E-Mail bis hin zur kürzlichen Nutzung eines internen Web-Tools wurden diese Anwendungen als „nur eine technische Möglichkeit, Informationen zu senden“, betrachtet, jedoch „gab es keine Algorithmen oder Prüfungen, ob die Informationen korrekt waren“. Dadurch bestünde auch ein Betrugsrisiko. Obwohl dies für den Kunden sehr bequem ist, hat die Unfähigkeit, grundlegende Überprüfungen der Bilder vorzunehmen, nicht nur Betrug ermöglicht, sondern auch etwas weniger Schlimmes, das aber ebenso schwer zu verhindern ist: Fehler des Kunden. Kristaps betont, dass „es definitiv Betrugsfälle gab, aber es ist auch ein Problem, dass die Leute nicht immer verstehen, was sie tun müssen, und deshalb fehlerhafte Fotos hochladen“, was zeigt, dass dies beides Schwachpunkte in diesem Prozess sind.

Beweise für den Wandel

Die Demonstration stieß zwar auf anfängliche Skepsis, ermöglichte es Kristaps und einem Team von Evaluatoren aus verschiedenen Abteilungen jedoch, einen einmonatigen Versuch mit echten Kunden zu durchdenken und umzusetzen. Das erfahrene Team wog sorgfältig ab und legte Leistungsindikatoren fest, um den Erfolg des Pilotprojekts zu messen und ein internes Geschäftskonzept mit den Ergebnissen zu erstellen.

„Aus dem Pilotprojekt haben wir gelernt, wie die Anwendung funktioniert und was unsere Kunden darüber denken. Wir haben schnell gemerkt, dass wir mit diesem Geschäftskonzept Geld sparen können, und haben es unserem Management vorgestellt.“

Der Erfolg des Pilotprojekts und die Zustimmung, die DriveX-Anwendung zu implementieren, markieren jedoch erst den Anfang des kritischsten Teils jeder Beziehung. Die Umsetzung.

Während dieses Prozesses werden viele Innovationen in die Warteschlange gestellt oder auf einen anderen Zeitpunkt verschoben. Kristaps betont, dass einer der größten Schlüssel zum Erfolg in der bisherigen Partnerschaft immer die gute Kommunikation und Unterstützung von Anfang an während des achtmonatigen Implementierungsprozesses war. Dieses aufgebaute Vertrauen war entscheidend, da es in den Anfangsphasen einige negative Rückmeldungen und Widerstand gab, da einige Vertriebsmitarbeiter zögerten, die Änderungen vorzunehmen. „Die erste Reaktion war nicht so positiv, wie wir es uns erhofft hatten. Der Hauptgrund war, dass sich dieser Prozess von den bestehenden unterschied“, erklärt Kristaps, als er darüber spricht, wie über 80 Vertriebsmitarbeiter ihren neuen Prozess durch DriveX ersetzen.

Eine weitere wichtige Erkenntnis von BALTA ist, wie sie größere Innovationen, wie z.B. DriveX, allmählich einführen. Man hat nicht versucht, den gesamten Prozess auf einmal zu umzuwerfen, sondern habe sich stattdessen für eine Reihe von kleineren Schritten entschieden. Während die DriveX-Links generiert werden, werden sie weiterhin manuell versendet, während die nächste Welle von Entwicklungen in der Warteschlange steht. Obwohl noch nicht vollständig integriert, sprach Kristaps davon, welche Rolle er für DriveX bei BALTA sieht:

„DriveX hilft bei der digitalen Kommunikation mit Kunden. Mit DriveX übertragen wir die Verantwortung für Vorabinspektions-Fotos von unseren Vertriebsmitarbeitern auf unsere Kunden. Wir werden abwarten müssen, wie der Markt reagiert. Aus innovativer Sicht hilft uns die Anwendung von DriveX definitiv dabei, ein innovatives und effizienteres Unternehmen zu sein.“

Veränderungen können sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter eine langwierige, langsame und beeinträchtigende Erfahrung sein. Das Streben nach Innovation und das Ausloten von Grenzen innerhalb einer Branche über 30 Jahre hat sich für BALTA als wichtige Quelle für Vertrauen und Umsatz erwiesen, und mit DriveX möchten sie den Markt weiter revolutionieren.