Datum: 04.03.2021

Erfahrungsbericht: ERGO Estonia

Wer ist ERGO Estonia?

„Mit mehr als 650.000 Kunden in den baltischen Ländern bietet die ERGO Versicherungsgruppe eine Vielzahl verschiedener Versicherungsoptionen im Bereich Sach- und Lebens- & Gesundheitsversicherung an. Diese Vielfalt hat eine Reihe manueller Prozesse geschaffen, die stark von der Anleitung der Mitarbeiter für die Kunden abhängen. Nach 6 Monaten Zusammenarbeit mit ERGO Estonia, sprach DriveX mit dem Kfz-Versicherungsexperten Mikko Pilt über die Auswirkungen, zukünftige Ziele mit DriveX und einige Vorschläge.

Mikko Pilt
Mikko Pilt, ERGO KFz-Versicherungsexperte

„Das Problem

„Wir hatten kein einheitliches System.“

Von Anfang an beschrieb Mikko ein gängiges Problem und den Hauptgrund, warum sie DriveX in Betracht zogen. Die mehrstufige manuelle Überprüfung und Anleitung war eine konstante Arbeitsbelastung für sein Team. Selbst mit „1-Seiten-Anleitungen“, die an die Kunden geschickt wurden, entsprachen die Qualität und Konsistenz der Bilder oft nicht den Anforderungen. Probleme wie unscharfe, zu weit entfernte und schlechte Bilder führten häufig zu einer wesentlich längeren Überprüfungszeit und zusätzlicher Arbeit sowohl für den Kunden als auch für den ERGO-Vertriebsmitarbeiter.

Zeit für eine Veränderung

Interessanterweise sagte Mikko offen, dass „diese Bilder schon immer ein Problem waren. Wir haben unsere Ressourcen nicht dafür verwendet, eine Anwendung zu finden.“ Sie hatten sogar erwogen, ihre eigene App als Anwendung zu entwickeln, erkannten jedoch, dass die Erstellung und Verwaltung davon zu viele Ressourcen von ihrem Kerngeschäft abziehen würde. Mit dem Ziel, ein „sicherheitstechnisch solides System für den Versicherungssektor“ zu schaffen, begann ERGO, DriveX zu nutzen, um die Bildaufnahme für Selbstbedienung der Kunden zu verbessern.

Die Auswirkungen

DriveX wurde den Vertriebsmitarbeitern in der Versicherungsabteilung zur Verfügung gestellt, um es neben ihrem bestehenden Prozess zu verwenden. Es wurde bei 50% der verkauften Einzelverträge während des Nutzungszeitraums verwendet, wie Mikko feststellt:

„Im Vergleich zu den alten Prozessen dauert die Kfz-Vorabinspektion mit DriveX nur die Hälfte der Zeit. Diese eingesparte Zeit kann für andere Kunden verwendet werden, was zu mehr abgeschlossenen Verträgen führt.“

Diese massive Auswirkung auf die Effizienz des Teams und die Kundenerfahrung hat ERGO dazu veranlasst, eine größere Einführung zu planen.

„Unser Ziel ist es, ausschließlich die DriveX-Anwendung zu verwenden. Wir würden uns freuen, die alten Prozesse vollständig abzuschaffen, wenn das möglich wäre. Menschen passen sich nicht so schnell an Veränderungen an, und der Übergang muss reibungslos verlaufen. Unser Wunsch ist, dass das System solide ist, die Bilder ähnlich sind und alle Bilder Metadaten haben. Da DriveX all das bereitstellt, ist DriveX unser Ziel.“

Momentum aufbauen

Mit einer so starken Resonanz, die sich in den ersten Monaten der Nutzung entwickelt hat, konnte ERGO schnell Fehler melden und beheben lassen und eine starke Schulungskultur entwickeln, um die Teammitglieder zu unterstützen, die Unterstützung benötigen. Fast 75% des Personals haben Zugang zur Anwendung erhalten, und das ERGO-Team erkennt, wie die Anwendung einen Mehrwert im Schadenmanagement bieten kann. „Wir möchten das Risiko von Schäden begrenzen und das Objekt, das wir versichern wollen, im Voraus sehen. Der große Vorteil von DriveX besteht darin, dass der Kunde die Anleitung innerhalb der Anwendung hat. Der Kunde weiß, was zu tun ist und benötigt keine Hilfe von einer realen Person.“

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