Datum: 04.03.2021

Erfahrungsbericht: Gjensidige Estonia

Ursprünglich vor mehr als 200 Jahren gegründet, steht die Gjensidige Group für Sicherheit und Versicherung und ist in den nordischen und baltischen Ländern stark gewachsen. Ihre Geschichte ist geprägt von bedeutenden Übernahmen und Wachstumsphasen, während sie ihr Dienstleistungsspektrum erweitert haben, um ihre wachsende Kundenbasis bestmöglich zu betreuen. Nach der Börsennotierung an der Osloer Börse im Jahr 2010 verzeichneten sie ein Kurswachstum von 549% in den folgenden zehn Jahren und meldeten kürzlich verdiente Prämien in Höhe von 27 Milliarden NOK (ca. 2,6 Mrd. €).

Gjensidige, ein Unternehmen mit einer Geschichte von konstantem Wachstum und Entwicklung im Versicherungsbereich, hat klare Ziele, sowohl die Kunden- als auch die Mitarbeitererfahrung zu verbessern, um den Prozess insgesamt positiver zu gestalten. Wir haben uns mit Magnus Krik zusammengesetzt, um zu besprechen, wie DriveX Gjensidige dabei hilft, KFZ-Vorabinspektionen in Estland zu verbessern.

Produktmanager Magnus Krik erklärt: „Wir glauben, dass ein Kunde, der ein gutes erstes Erlebnis hat, wiederkommen wird, auch wenn die nächsten Erlebnisse nicht so gut sind. Wenn ein Kunde ein schlechtes erstes Erlebnis hat, wird er überhaupt nicht wiederkommen.

Magnus betont, wie wichtig der erste Eindruck ist, und erklärt, dass die Wahl eines Partners, der sich direkt auf diesen Eindruck auswirkt, eine potenziell riskante Entscheidung ist, die sie nicht auf die leichte Schulter nehmen lässt.

Von einem bestehenden manuellen Prozess, bei dem Bilder per E-Mail (direkt oder über Partner) oder persönlich in ihren Büros gesendet wurden, wollte das Team die geführte Selbstbedienung von DriveX ausprobieren, nachdem sie zuvor ähnliche Lösungen gesehen hatten. Ihre Hauptziele waren die Verbesserung der Bildqualität, die Effizienz der Arbeitszeit für die Mitarbeiter und die Vereinfachung des gesamten Prozesses für die Kunden. Nachdem sie zuvor versucht hatten, eine interne Lösung zu entwickeln, schätzte das norwegische Hauptbüro die Expertise und den Fokus, den die Integration eines Partners von Drittanbietern mit sich bringt.

Nachdem sie das Geschäftskonzept geprüft, die wertsteigernden Aspekte identifiziert und gründlich in einer speziellen Umgebung getestet hatten, stimmte Gjensidige der Integration von DriveX in einem erweiterten Pilotversuch ab Dezember 2020 zu.

Da es sich um ein Pilotprojekt handelte, lief die DriveX-Anwendung parallel zu ihren bestehenden manuellen Anwendungen. Magnus beschreibt, dass die Ergebnisse anhand der Daten der letzten 6 Monate und des Feedbacks der Mitarbeiter klar sind. „45% aller generierten Links erfolgen über DriveX, und das Feedback ist sehr positiv, insbesondere von jüngeren Mitarbeitern. Der Prozentsatz erfolgreicher Fotoserien hat sich definitiv erhöht.“ Er erklärt weiter, wie die von DriveX generierten Links für die Teammitglieder über 30 Minuten pro Fall einsparen.

Einer der Bedenken vor dem Test war der technische Aufwand, der mit dem Erlernen eines neuen Tools verbunden ist. Im Rahmen der Integration bot DriveX gründliche Schulungen an, bei denen jeder neue Mitarbeiter im Rahmen ihrer Einarbeitung einen „Crashkurs“ in DriveX erhielt. „Es gab kaum Bedarf an zusätzlichen Workshops. Alle Fragen wurden sofort beantwortet. Das einzige, wovor wir Angst hatten, war das Szenario, dass der Endkunde unserem Vertriebsteam eine technische Frage stellt und sie nicht wissen, wie sie antworten sollen. Tatsächlich gab es diese Fragen fast überhaupt nicht.“

Magnus Krik
Magnus Krik, Gjensidige KFZ-Versicherungs Produktmanager & Risikobeurteiler

Nachdem DriveX den Kunden derzeit optional angeboten wird, mussten sie ständig daran erinnert und ermutigt werden, das neue Tool zu nutzen, wobei einige Mitarbeiter zu den „bewährten“ manuellen Verfahren zurückkehrten. Mit dem Ziel, in Zukunft nur noch eine Anwendung anzubieten, hat Gjensidige die Integration auf API erweitert. Magnus war zuversichtlich, dass dieser nächste Schritt den Arbeitsablauf für alle Mitarbeiter verbessern und den Bedarf an manuellen Optionen verringern wird.

Im Rückblick auf die Testphase wurde das klare Ziel, die Kundenerfahrung und die Qualität der Bilder zu verbessern, nicht nur erreicht, sondern übertroffen.

Auf die Frage nach der Zukunft der Partnerschaft machte Magnus deutlich, dass er DriveX bei einem so wichtigen Schritt für sein Unternehmen vertraut: „Mit DriveX streben wir danach, einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen.“

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