Seit mehr als 25 Jahren bietet die Salva Kindlustuse AS, ein estnisches Versicherungsunternehmen, eine breite Palette von Sachversicherungsprodukten an. Mit Schwerpunkt auf Privat- und Geschäftskunden bietet Salva ihren Service entweder persönlich oder über ihren „hochmodernen elektronischen Kanal“ an, je nach Kundenwunsch. Mit bereits mehr als 22 Millionen Euro an Bruttoprämien im Jahr 2018 integriert das Team weiterhin neue Lösungen, um die Kundenerfahrung zu verbessern.

Tõnis Tohver, Leiter der KFZ-Versicherungsabteilung bei Salva, hat sich mit DriveX zusammengesetzt, um mehr über die Auswirkungen der Integration auf das Geschäft und einige der Hindernisse während des Entscheidungsprozesses zu erläutern.

Ein wesentlicher Unterschied in Salvas Anwendung ist ihr kundenorientierter Ansatz. Bevor sie eine neue Integration in Betracht ziehen, stellen sie sich zuerst eine Frage: Verbessert dies die Kundenzufriedenheit?

Tõnis beschreibt, wie unangenehm es für den Kunden ist, wenn er Zeit und Mühe aufwendet, um Fotos zu machen, nur um später festzustellen, dass die Bilder nicht gültig seien und erneut gemacht werden müssen.

Diese Erfahrung hat er bei Selbstbedienungs-Anträgen oft gesehen, die dann in ihr Online-Portal hochgeladen werden. Da die Kundenzufriedenheit oberste Priorität hat, wollte Salva diese Selbstbedienungs-Ansprüche mit der gleichen hochwertigen Benutzererfahrung anbieten wie persönlich in einem Büro.

Da sie sich darüber im Klaren sind, dass ihre Kunden nicht immer technisch versiert sind, ist ein geführter und klarer Prozess sowie die webbasierte Abwicklung ein Muss. Dadurch wird sichergestellt, dass die Fotos nicht falsch oder unscharf sind und dass alle erforderlichen Informationen erfasst werden, damit der Benutzer ohne Verzögerung oder ständige Anfragen den Antrag stellen kann. Durch die Optimierung der Kundeneingabe kann Salva gleichzeitig die Arbeitsbelastung ihres Teams reduzieren, zusätzliche Überprüfungen verringern und das Vertrauen in die eingereichten Bilder stärken.

Tõnis spricht offen über die Notwendigkeit, die Qualität, den Nutzen und die Verfügbarkeit der Anwendung zu überprüfen, bevor eine Integration in Betracht gezogen wird.

„Wir möchten nicht in eine Situation kommen, in der unser Partner nicht liefern kann. Salva kommuniziert in der Regel aktiv mit neuen Anwendungsanbietern. Leider sind die meisten von ihnen „Eintagsfliegen“, die glauben, etwas Außergewöhnliches gefunden zu haben, aber schon übermorgen wieder verschwunden sind.“

Dieser sorgfältige Ansatz wird geschickt mit einer technischen Bereitschaft für geeignete Partner kombiniert. Eine wahrscheinliche Erklärung für ihren jüngsten Erfolg inmitten der aktuellen Unsicherheiten.

Nachdem DriveX genehmigt wurde und die API-Integration begann, konnten die Teammitglieder von Salva direkt kundenorientierte personalisierte Links generieren. Diese schrittweise Integration ermöglichte es den Teammitgliedern, das neue System zu erlernen und die gesamte Kundenerfahrung zu verbessern, ohne die aktuellen Prozesse mit mehreren neuen Verfahren zu verlangsamen. Tõnis beschreibt, dass der erste Eindruck der Abteilung positiv war und der Versicherungsprozess für die Kunden, die das System nutzen, spürbar verbessert werden konnte. Intern haben die Mitarbeiter insgesamt eine Verringerung der wiederkehrenden Aufgaben (wie das Hochladen von Bildern) festgestellt. Da Salva so kundenorientiert ist, erklärt Tõnis auch: „Wir schätzen es sehr, dass unser Partner nur einen Anruf entfernt ist und uns jederzeit hilft.“

Durch die Kombination eines klaren und geführten Prozesses mit einer Online-Plug & Play-Anwendung konnte Salva die Qualität der Kundenanträge verbessern und die Arbeitsbelastung des Teams verringern. Mit einer einfachen Integration können sie ihren Kunden jetzt direkt einen hochwertigen Service anbieten, egal wo sie sich befinden.